马曹庙管理所:开展“卓悦讲坛”之微笑及文明服务培训

编辑日期:2020-07-02 15:39  来源:马曹庙管理所 阅读次数: 61 作者:陈梦星
      自5月6日恢复收费以来,因OBU感应不灵敏、ETC黑名单未及时更新等问题引起的争议纠纷屡见不鲜。为消除这些来自收费员的“抱怨”,促进文明服务进一步提升,马曹庙管理所于7月1日举办“卓悦讲坛”之微笑及文明服务培训,此次培训由管理所“微笑达人”王静主讲。
       培训现场,王静首先分享自己前天遇到的一个“硬核”司机的事例。当时,正在亭外执勤,一位司机说:“你们这ETC有什么用?还不是走不了......”她笑着跟司机解释到:“师傅,我们这个ETC装置是要天线扫描的,扫上了就可以快速通过了,您进站的时候稍微慢一点,让天线有一个反应的时间”。车辆在倒入感应区域后天线感应成功,司机竖起大拇指说:“丫头,谢谢你,遇到我这么暴躁的人你还能这么耐心。”以礼待人,真诚待人,就没有那么多的“硬核”司机。“人人都爱吃顺心丸,人人都爱听顺心话”,只要你将文明用语说到司乘人员的心里,真正让人感到你在关心他,那么将收到令人满意的效果,因此在讲文明用语的时候,要将文明用语情景化、人性化,多说一些关心对方的语言。
       随后,王静向大家演示了微笑服务礼仪动作,微笑服务练习主要采用“咬筷子法”、对镜微笑法、自然微笑法、情绪诱导法,并为大家示范了收费过程中的站姿、坐姿、微笑等系列标准动作,并通过在收费岗亭的实操,逐一纠正员工出现的问题,规范收费动作,同时通过模拟情景表演让大家再次练习如何用微笑服务处理司机刁难、不理解等情况,加强了员工的微笑服务能力。培训中,大家也针对类似的情况展开讨论,业务能手程淇说:“我们平时也要加强自身业务知识,在遇到这样的情况不仅仅要微笑服务,同时也要跟司机讲政策,微笑待人的同时也要以理服人。”
       本次培训活动达到了预期效果。下一步,马曹庙管理所将持续加强微笑服务、文明服务,努力做到“至真至城、用心服务”,及时化解收费现场争端和纠纷,确保人和路畅,营造稳定和谐安全快捷的通行环境,树立“魅力鄂东 ”良好社会形象。


 

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